CRM의 세 가지 유형과 대표 사례

 

CRM(Cause-Related Marketing)은 기업이 사회적 책임을 실천하며, 소비자와 함께 공익에 기여하는 마케팅 전략입니다. CRM은 크게 세 가지 유형으로 나눌 수 있으며, 각 유형은 다양한 방식으로 사회적 가치를 실현하고 있습니다.

1. 판매 수익 기부형 CRM

가장 기본적인 형태의 CRM은 기업이 제품(또는 서비스) 판매 수익의 일부를 공익사업에 기부하는 방식입니다(De Simone, 2000). 대표적인 사례로, 미국의 아메리칸 익스프레스는 1980년대 초반 자유의 여신상 보수비용을 적립하기 위해 고객의 신용카드 사용 수익 일부를 기부하겠다는 캠페인을 펼쳤습니다(Varadarajan and Menon, 1988). 또한, 삼성전자는 1995년 “작은 나눔 큰 사랑 캠페인”을 통해 **제품 구매 가격의 1%**를 고객이 지정하는 사회복지기관에 후원하는 활동을 전개하며, 이 방식의 성공을 보여주었습니다(김자경· 김정현, 2001).

이 유형에서는 기부금의 크기가 기업이 정한 기준에 따라 결정되지만, 소비자는 제품을 구매함으로써 기부에 참여하게 되며, 중요한 역할을 합니다(서해진, 2017).

2. 매칭그랜트형 CRM

두 번째 유형은 매칭그랜트(Matching Grant) 방식이 변형된 형태입니다. 이 방식에서는 소비자와 기업이 동일한 비율로 기부하여 후원금을 조성합니다. 매칭그랜트는 2008년 국내에 도입되었으며, 초기에는 기업의 임직원이 기부에 참여하고, 기업이 동일한 금액을 추가로 기부하는 방식으로 운영되었습니다(김진숙 등, 2014).

그러나 최근에는 소비자와 기업이 함께 기부하는 형태로 발전하였습니다. 예를 들어, 롯데호텔은 일정 기간 동안 전국 체인 호텔에서 고객들이 기부한 동전과 동일한 금액을 기업이 추가 기부하여 비영리 단체에 기부하는 방식으로 기부의 크기와 범위를 넓혔습니다. 이 방식은 고객에게 기부 참여 기회를 제공하고, 사회적 가치를 함께 창출한 사례로 좋은 평가를 받았습니다(서해진, 2017).

3. 소비자 참여형 CRM

세 번째 유형은 소비자가 직접 참여하여 자신이 기부하고자 하는 공익을 선택하는 참여형 CRM입니다. 이 유형에서는 소비자가 더 많은 선택권을 갖게 되며, 기업은 제품 판매 수익의 일부를 기부하는 방식으로 운영됩니다.

대표적인 사례로는 샌프란시스코의 전화회사 Working Assets가 있습니다. 이 회사는 **소비자가 지불하는 전화요금의 1%**와 신용카드 구매 거래 당 10센트를 소비자의 선택에 따라 비영리 조직에 기부하는 CRM 활동을 펼쳤습니다. 최근에는 소비자 선택형 CRM의 인기가 더욱 상승하고 있으며, 다양한 기업들이 소비자 참여를 강화한 CRM을 적극적으로 도입하고 있습니다(Cone LLC, 2010; Robinson et al., 2012; 서해진, 2017).

 

<소비자 선택형 CRM 사례>

 

 

결론

CRM은 기업과 소비자가 함께 공익에 기여하는 강력한 마케팅 전략입니다. 판매 수익 기부형, 매칭그랜트형, 소비자 참여형 세 가지 유형 모두 기업의 사회적 책임을 이행하면서도, 브랜드 이미지와 고객 충성도를 강화하는 데 중요한 역할을 합니다. 소비자와 기업 간의 유대를 강화하고, 공익을 실현하는 CRM 활동은 기업의 성공적인 마케팅 전략으로 자리 잡고 있습니다.