CRM의 효과: 기업과 소비자 관점

 

CRM(Cause-Related Marketing)은 기업이 소비자와 효과적으로 소통하고, 사회적 책임을 실천하는 중요한 마케팅 전략입니다. CRM은 기업의 긍정적인 이미지 구축과 소비자의 참여를 유도하는 동시에, 판매 증대와 브랜드 충성도를 높이는 강력한 도구로 자리 잡고 있습니다.

▶CRM의 기업 관점

오늘날 제품 차별화가 어려워지고 경쟁이 치열해짐에 따라, CRM은 기업과 소비자 간의 커뮤니케이션 수단으로써 그 가치가 더욱 높아지고 있습니다(Bronn and Vrioni, 2001). CRM을 통해 기업은 사회적 책임을 수행하면서도 경영 성과를 높일 수 있습니다(Weinstein and Ryan, 2010). 이는 기업이 사회적 가치를 강조함으로써 부정적인 브랜드 이미지를 줄이고, 긍정적인 인식을 형성하여 소비자에게 호의적인 평가를 이끌어내는 효과적인 전략으로 평가됩니다(Robinson et al., 2012).

CRM의 추진 결과로 기업은 제품 판매를 촉진할 뿐만 아니라(Robinson et al., 2012; Strahilevitz and Myers, 1998), 기업 이미지를 개선하는 데에도 긍정적인 효과를 얻을 수 있습니다(Ross et al., 1992). 특히, CRM에 적극적으로 참여한 소비자들은 브랜드 충성도를 형성하게 되며, 이는 소비자 이탈을 막고 궁극적으로 기업의 수익성을 높이는 데 기여합니다(Grau et al., 2007; Smith and Alcorn, 1991; Pracejus and Olsen, 2004). CRM은 이처럼 기업의 이미지 개선, 고객 충성도 확보, 수익성 증대라는 세 가지 핵심적인 이점을 제공합니다(Lafferty et al., 2016; Henderson and Arora, 2010).

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▶CRM의 소비자 관점

CRM은 기업뿐만 아니라 소비자에게도 많은 이점을 제공합니다(Lafferty and Goldsmith, 2005). 소비자는 공익연계제품(cause-related product)을 구매함으로써 일상 속에서 나눔을 실천하고, 동시에 경제적, 정서적 만족감을 얻을 수 있습니다(Weinstein and Ryan, 2010).

과거 연구에 따르면, 소비자는 CRM 제품을 구매할 때 도덕적 만족감(warm glow)을 느끼며, 이타적인 행동으로 인해 개인적인 만족감을 얻게 된다는 결과가 있습니다(Andreoni, 1989). 사회적 책임을 실천함으로써 얻는 이 감정은 소비자가 자기 존중감을 높이고, 행복감을 증가시키는 데에도 기여합니다(Dunn et al., 2008; Harbaugh et al., 2007).

이처럼 CRM은 소비자에게 긍정적인 감정을 제공하고, 이를 통해 소비자는 더욱 적극적으로 CRM에 참여하게 됩니다(Strahilevitz and Myers, 1998). 또한, CRM에 참여한 소비자는 단순한 기부에서 나아가, 자신의 노력이 요구되는 적극적인 CRM 캠페인에 참여할 때 더 큰 만족감을 얻게 됩니다. 이는 소비자가 더 높은 정신적 만족감을 느끼고, 기업과 브랜드에 대한 긍정적인 태도를 형성하는 데 기여합니다.

▶결론

CRM은 기업과 소비자 모두에게 긍정적인 영향을 미치는 중요한 마케팅 전략입니다. 기업은 사회적 책임을 통해 브랜드 이미지와 충성도를 강화하고, 수익을 증가시킬 수 있습니다. 소비자는 도덕적 만족감과 경제적 이익을 얻으며, 더 나은 사회를 만드는 데 기여하게 됩니다. CRM은 이처럼 기업과 소비자 간의 유대를 강화하고, 사회적 가치를 실현하는 데 중요한 역할을 합니다.